每天平均接听几十通来电，坐席员心里十分清楚来电人想处理问题的迫切心情，第一步是要让他的情绪平静下来，才能准确了解具体诉求，帮助来点人处理问题。“先生，先平复下情绪，想反应什么样的问题，您慢慢地说清楚。”

  “我们13名工友跟着包工头在工地上负责房屋防水工程。现在工程都竣工验收了，但是老板还欠了我们四个月的工钱一直不给，我想告他，该咋办！”

  “好的先生，根据您反映的问题，您可以准备好起诉状和相关证据材料到法院登记立案。如果您在外地或者出行不便，能申请网上立案、跨域立案，此外我们也能够给大家提供上门立案服务。您也可以再一次进行选择诉前调解，诉前调解时间短、费用低，能更好保障您的权益……”

  工作日一早，鄂尔多斯法院12368诉讼服务热线呼叫中心的电话铃音此起彼伏，几位热线坐席人员又开始了一天忙碌的接线工作。“我们天天都会早早到岗，提前做好工单的催办和其他准备事项。”坐席员一边说，手下的键盘一边敲个不停，“因为我们平均每天要接200多通电话，任务比较重，所以要把其他工作往前赶。”

  近年来，鄂尔多斯法院依托数字法院建设成果，持续优化诉讼服务举措，从解决当事人找“法官难”这一小切口入手，以畅通民意沟通渠道、提升热线服务质效为抓手，开拓思路、先行先试，探索推行12368诉讼服务热线集约化管理运行模式，成立全市法院12368热线呼叫中心，通过“座席集中、系统集成、功能集约”的方式，实现全市法院热线电话集中接听、统一受理、分类处置、一号通办。

  今年第一季度，全市法院共接听群众来电6860通，热线%，群众满意度连续三个月保持在99.70%以上，留言工单处理率始终保持在100%。

  为了切实发挥12368热线平台一号响应、诉求直通的“总客服”作用，让人民群众切实感受到法院工作的新变化、新气象，鄂尔多斯市中院对呼叫中心的办公环境进行了扩增改善，按照“一席双机”的标准，配备6名专职座席员负责全市法院的热线个热线专席，出台多个方案、手册，从制度层面保障热线工作规范高效、衔接有序、闭环运行。

  作为法院与民生相通、民心相连的重要渠道，12368热线呼叫中心坚持问题导向，每日集中学习，周五调度工作及学习情况。通过对一周的工作做多元化的分析研判、总结归类，针对共性问题进行集中培训，个性问题单独指导改进，以此来实现及时交流、即时整改、经验共享。

  在实行集约化管理运行之前，鄂尔多斯法院12368热线是分层分散部署模式，各个法院服务标准不统一、兼职座席员接线时间和接线质量很难保证。实行集约化管理模式之后，全市法院热线来电由专职座席集中接听受理，实现了一号响应快、诉求受理快、回复速度快、处置质量高、跟踪督办有力的新风貌。

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