2021年上半年，全省司法行政系统认真贯彻落实党中央国务院和省委省政府关于公共法律服务体系建设的一系列重要工作部署，以提升“12348”公共法律服务热线效能为重点，逐步优化服务，改进系统，健全机制，热线管理上的水准持续提升，服务能力明显提高，全省热线接话量、接听率、留言回访量等数据均上新台阶，与去年同期相比，接线%；全省万人均接线通。

  上半年，全省“12348”公共法律服务热线万通。其中，工作时段呼入24.8万通，接听23.3万通，日均接线.2%；非工作时段每日有效来电约1600通（25%为重复来电）。

  全省热线%，排名前三的为鹤壁市、濮阳市、平顶山市，分别是98.4%、97.6%、97.2%。各省辖市日均接话量及坐席日均接话量差距较大。

  全省热线通。排名前三的为郑州市、濮阳市、安阳市，分别是57.2通、34.2通、27.5通。

  全省工单录入量共18.4万条，录入率79.2%。工单录入量第一的郑州市，录入49352条；安阳、洛阳、南阳、商丘、新乡、濮阳等6市均超万条。工单录入率前三的省辖市是安阳市、济源市、濮阳市，分别是98.5%、92.9%、91.2%。

  全省电线条进行了回访，回访率达66.9%。洛阳市、平顶山市、安阳市、新乡市、焦作市、濮阳市、三门峡市、济源市等8个省辖市进行了100%回访。

  全省热线%，评价满意率前三的省辖市：平顶山市、安阳市、郑州市，分别是97.9%、97.6%、97.3%。

  上半年，郑州市司法局热线工作表现突出，接听量、接听率、录入工单量、回访率等各项数据均上新台阶。日均接线通，接听量占全省份额由去年的18.7%提升到25.4%。

  （一）加强管理，提升服务效能。健全完善热线工作月（季度）通报制度，督促各地严格履行管理责任，加强日常管理；持续完善系统功能，增加“涉疫、重大敏感案（事）件”必填项；加强工作监管，指导各省辖市及时稳妥处置涉疫及重大敏感案（事）件；建立应急预案，确保临时停电、断网等非正常状态下电话畅通；坚持日巡查制，半年来发现并排除系统故障百余起，努力做实做细管理每一环节，切实做好做足热线服务保障工作。

  目前，我省已初步建立省市分级、专人负责、权责明晰、科学有序的热线管理机制，值班律师轮班、考勤、考核、表彰等内部管理制度日趋完善，热线接听绩效不断的提高。当前，全省分时段接线通/小时，月均通线万通。

  （二）合理扩容，提高接话能力。为满足群众咨询求助需求，各省辖市继续增加坐席数量，以最大限度提高接听能力。全省坐席数由去年年底68个增加到90余个。其中，郑州市坐席数由13个增加到26个，接听率由31.2%增长到92.6%，带动全省总体接听率大幅度的提高。部分省辖市因来电多，接听工作强度大，实行值班律师半日轮值制，提高接听效率。郑州市、新乡市、南阳市、濮阳市设置专门坐席负责留言回访工作；新乡市、驻马店市、平顶山市等在服务时段外进行留言回访，在提高回访成功率的同时，更加便利群众。

  （三）推进质检常态化，持续强化质量意识。认真践行“我为群众办实事”活动，在全省集中开展“12348”热线质检专项活动。各地对上半年以来的不满意来电进行100%回访，梳理当事人不满意原因，及时改正，跟进服务。目前，有约2/3的省辖市基本完成留言咨询全部回访（回复）工作目标，实现热线电话咨询“全时段”服务。同时，省市两级加大质检力度，共抽检5000多通来电录音，对值班律师通话质量、解答方案、服务态度、接话技巧等作出评价，并从中发现热线咨询优秀案（事）例进行全省宣传推广。

  （四）模范典型引领，发挥示范带动作用。为充分的发挥榜样带头作用，今年起，省厅联合省律师协会开展“12348”公共法律服务热线公益服务之星评选活动，评选表彰季度公益服务之星。一、二季度共表彰值班律师37名，其事迹在河南省司法行政微信公众号、司法厅官网等进行宣传展示，河南法制报、新浪网等媒体进行深度报道，取得良好示范效应，也扩大了12348热线的影响。借助“为民办实事热线集中质检活动”收集上半年优秀接听案（事）例40余件，拟组织宣传，旨在鼓励、提升值班律师的专业能力和服务水平，为群众提供更优质服务，更好满足群众法律需求。

  继续紧盯接听率、万人均接听量、工单录入率、留言回访率、满意度等热线核心技术指标，着眼于构建科学合理的热线服务考核评价机制，加大工作推进力度，确保年底前各单位热线%，切实提升热线服务水平。接话量较小的济源市，要努力提升本地接听量万人均指标,争取接听率和工单录入率等指标全省排名第一；同时，探索通过热线工单将群众的法律需求快速精准转办，真正的完成“群众少跑腿、数据多跑路”。

  加强工单录入监管，规范填写通话内容，汇聚基础数据。通过咨询人手机号等信息关联形成公民法律服务档案，对群众接受服务的历史记录、基础信息、服务评价等数据归档整理，分析研判不同群体和个体的需求特点、行为习惯，提供精准化服务。通过工单数据汇总分析，研判出一定时间段内群众反映集中的问题，分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题，辅助判断区域风险和民生热点，为党委政府决策提供较为可靠参考。

  进一步加强应急处置能力，各地根据真实的情况建立12348热线平台突发情况应急预案，保证热线在发生突发情况时，及时处置，启动备用方案，接听不受影响。完善敏感、重大、涉疫案事件报告制度，要求热线值班人员遇有敏感、重大、涉疫案事件时，第一时间汇报，按照属地处理原则，对敏感、重大、涉疫案事件即时转呈有关部门处理，处理结果向省厅备案。

  推动建立科学合理的值班补贴发放机制，提高值班补贴标准，确保按时按月发放补贴，进一步提升值班律师工作积极性。加强接话质量监督检查，探索建立热线抽检评价工作机制，定期抽检通话录音。健全热线服务奖励和惩戒机制，对服务的品质优、总量大、服务好的人员进行定期表彰，对服务质量不高、群众满意度低、投诉率高的值守人员进行惩戒，形成良性发展机制，推进热线更好更快发展。